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　　距離海底撈學習體驗已經滿100天，由我們的銷售人員打造的廣州尚語傘業服務體驗體系已經基本成型，在此感謝廣大新老顧客給我們的反饋，也歡迎大家給我們提建議。

　　廣州尚語傘業服務體驗體系

　　1、定期開服務經驗，流程創新建議的會議。

　　2、客戶體驗主要類型包括以下幾點：①產品；②服務；③價格；④日常關系管理；⑤品牌形象

　　問題一：產品

　　1、每個月？每個季度？還是多長時間能夠推送新品？如何讓客戶感受到我們產品的差異化？
　　2、選擇優質的禮品渠道合作伙伴，提供免費樣品包服務。

　　解決方案：

　　1、推送的方式：郵箱、QQ、電話跟進。
　　2、新品或者明星款式主動免費提供給老客戶體驗。

　　問題二：服務

　　溝通（對于遠程服務客戶，溝通感覺很重要）

　　1、通過電話如何取得互聯網客戶的信任？開放性溝通？

　　①態度熱情（您好！）

　　②學會傾聽

　　③真誠（例如：您稍等，我拿支筆、那張紙過來）

　　④感恩（例如：很感謝您的來電，您的需求我已經記錄）

　　⑤執行力，多用行動詞（例如：我馬上安排比較有經驗的銷售人員來對接您的需求）

　　⑥了解客戶時間需求、數量需求

　　⑦客戶主要是想要獲取信息便于決策，所以要選擇開發性溝通，要讓客戶了解到信息便于決策

　　⑧要在標準化建立非標準化

　　專業（體驗）

　　1、提供方案的能力，了解行業屬性，要“懂”客戶需要什么？800種解決方案、專業承接、專業設計，享受極速服務響應，30分鐘內可提供設計效果圖
　　2、報價時效以及報價表內容描述，直接影響到客戶對我們的信心
　　3、對產品材質、工藝的了解，定期做產品培訓
　　4、每天的進度報告、總結，方便客戶了解信息獲取信息

　　發樣

　　1、①免費索取樣品（規定動作：客戶指定價位、款式樣品；自選動作：提供1-2款品質更好的產品供客戶對比）
　　②打版：AI正稿排版→LOGO實模擬→產品細節確認→菲林開版→印刷半成品圖片確認→樣品質檢

　　2、提供樣品的時效？最快24小時內將樣品送達客戶手中（需要供
   應商的積極配合）
　　3、樣品熨燙、線頭清潔，樣品品質監控
　　4、樣品吊牌（已經安排藝博報價)
　　5、感謝信（首客感恩卡）
　　6、每次寄樣需提供詳細的產品推薦方案以及產品材質報價表格
　　7、放置名片
　　8、專用包裝、氣泡紙保護層（開春后馬上采購）
　　9、發樣物流全程跟蹤
　　10、收樣后第一時間電話聯系客戶，詢問樣品情況

　　生產

　　1、生產進度的實時匯報
　　2、質檢工作：應該有一套產品質檢標準（產前圖片或者大貨版確認）
　　3、發貨包裝標準：紙箱、蛇皮袋、包裝繃帶

　　物流(發貨）

　　1、提供適合的物流方案
　　2、全程貨物跟進，貨到提前通知客戶
　　3、廣州區域直客是否支持門到門的送貨方式？
　　4、正式的發貨單、收貨單范本

　　危機處理

　　1、積極主動配合
　　2、產品使用情況。滿意度調查電話、QQ方式

　　日常關系管理

　　一、節點回饋

　　1、節日或者重要日子老客戶回饋（按客戶屬性而定,不同客戶需求不同？禮輕情意重，主要是要讓客戶感受到我們的做事態度)

　　二、客戶接待

　　1、客戶來訪，①公交線路引導 ②解決客戶停車問題③可以考慮免費洗車服務
　　2、接待標準：①小區門口接待客戶；②有多種飲料供不同口味的客戶選用？海底撈有哪些服務是可以做為借鑒的？③客戶走后發送感謝信息，可贈送書籍；④客戶轉變朋友。

　　定期客戶回訪制度

　　定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度以及需求調查

（圖為尚語傘業劉總與沙特客戶合影）

本文由廣州尚語傘業發出，轉載請注明出處。